Las librerías españolas crecen y se fortalecen
El XXV Congreso de Librerías, organizado por la Confederación Española de Gremios y Asociaciones de Libreros (CEGAL), ha acogido la presentación de los proyectos para librerías y para la cadena de valor del libro en el período 2021-2023 financiados con fondos de resiliencia Next Generation, los resultados del primer estudio cualitativo de atención al cliente en el punto de venta realizado con la metodología ‘el cliente misterioso’, el Mapa de Librerías 2022, y experiencias locales y europeas de contratación pública para valorar cómo se puede beneficiar a toda la cadena del libro.
“Estamos trabajando con fondos europeos en una gran Escuela del Libro no solo para libreros, sino también para todo el ecosistema, con el fin de mejorar procesos, relaciones, logística, contabilidad, marketing, competencias digitales, competencias extra o metaliterarias, etc.”, ha anunciado María José Gálvez, directora General del Libro y Fomento de la Lectura, al hablar de los proyectos para librerías y toda la cadena de valor del libro que se pondrán en marcha con los fondos de resiliencia Next Generation. “Estos son unos fondos de transformación, y de eso estamos hablando, de transformar las librerías.”
El cliente misterioso, sugerencias de mejora
“Lo que no se mide, no existe”, ha señalado Nathaly Cano, consultora de Qualimetrie, empresa responsable del primer estudio de calidad de atención al cliente en el punto de venta realizado en una muestra de 25 librerías de todo el país con la metodología del cliente misterioso. “El diagnóstico sirve de punto de partida para crear un proyecto de mejora de la experiencia cliente.”
Las librerías españolas destacan, según el cliente misterioso, por la limpieza y el orden tanto de los escaparates como de los establecimientos, y por la amabilidad de los libreros y las libreras. El estudio presentado hoy revela dos puntos débiles: la argumentación (falta ofrecer al cliente productos para completar la compra y mencionar la posibilidad de devolución) y el paso por caja (no siempre se ofrece ticket regalo, se hace ficha de cliente o se ofrece el envío de la factura por correo electrónico, por ejemplo). No obstante, en el cómputo global, solo un 16 % de las librerías obtuvieron una calificación negativa.
Del mismo modo, se deduce que el 81 % de los clientes recomiendan una librería determinada por el trato amable y que el 60 % prefieren no recomendar ciertos establecimientos por falta de claridad en la política de devolución.
Mapa de Librerías, el censo más ajustado
El principal objetivo y reto del Mapa de Librerías de España 2022, elaborado por CEGAL, con la colaboración de la Dirección General del Libro y Fomento de la Lectura, del Ministerio de Cultura y Deporte, ha sido delimitar la dimensión del sector: se han incluido aquellas librerías independientes (menos de 25 puntos de venta) en las que el libro supone al menos un 30 % de la facturación anual. Con este criterio, se han contabilizado 2.977 librerías, lo que supone 6,2 librerías independientes por cada 100.000 habitantes (8,3 en los municipios de más de 500.000 habitantes). Librerías físicas, pero no ajenas a lo digital: el 67 % tienen página web, el 87 % dispone de redes sociales y el 93 % cuenta con ficha comercial Google My Business. Las plantillas, en las que predominan las mujeres, cuentan con una media de 2,8 trabajadores fijos.
En un estudio comparativo con los datos de 2016, se observa una progresión favorable: ha aumentado la facturación en libro, se ha ampliado la gama de productos que se ofertan en los puntos de venta y se han fortalecido los equipos de trabajo con más profesionales en plantilla y menos temporalidad. Durante estos 6 años, también se ha evidenciado un incremento positivo de la presencia digital (fundamentalmente a través de las redes sociales) y una disminución de la facturación en venta de libro de texto.
Este informe de 2022 ha prestado atención también a las buenas prácticas comerciales, sociales y medioambientales del sector, que corroboran la labor desempeñada por los profesionales como prescriptores culturales y facilitadores del cambio.
“Si bien la valoración de la evolución y la proyección a futuro es positiva, existen varios retos que el sector debe afrontar a corto plazo como es el envejecimiento de las plantillas, la concentración empresarial a través de grandes cadenas y el apoyo a las librerías rurales para que puedan seguir ofreciendo su servicio”, concluye Álvaro Manso, portavoz de CEGAL, y responsable de la presentación este informe en el Congreso de Librerías.
Contratación pública que beneficie a todos
“Creemos que las librerías son los pilares de sus comunidades”, afirmó Daniel Martín, de European and International Booksellers Federation, quien tras exponer experiencias de Francia, Alemania, Irlanda, Suecia y Finlandia señaló que en los procesos de contratación pública las librerías pequeñas están en desventaja.
El auge del manga
Por la tarde, Oriol Estrada Rangil será el encargado de familiarizar a los libreros con el manga. “El manga es ahora todo un fenómeno editorial, y a pesar de llevar 30 años entre nosotros, parece que sigue siendo un gran desconocido. Hay que aprovechar el momento para que podamos conocerlo más a fondo”, explica. “Hay muchas dudas sobre los contenidos, y puede que todavía haya padres preocupados. Así que creo que es vital que los libreros, los que están en primera línea, puedan dominar las distintas demografías, géneros y particularidades del mundo del manga.”
En pandemia las ventas de manga han aumentado un 70 %, una tendencia al alza que continúa. “El manga está siendo la puerta de entrada al mundo del cómic y la lectura para muchos jóvenes, y además tiene una gran capacidad para retener a los lectores con propuestas que se van adaptando al momento vital del lector. Así que debería tener un gran valor de cara a fomentar la lectura entre los jóvenes.”
Apoyo institucional
En la inauguración celebrada ayer, miércoles 22, en la Biblioteca Regional de Madrid Joaquín Leguina, el ministro de Cultura y Deporte, Miquel Iceta, animó a los libreros a adherirse al programa del Bono Joven Cultural y les arrancó un aplauso al anunciar que no podrá utilizarse para compras online.
Previamente, la consejera de Cultura, Turismo y Deporte de la Comunidad de Madrid, Marta Rivera de la Cruz, había dicho que “dar vida a las librerías es una obligación que tenemos todos”.
